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Curso Calidad y Cortesía en la Atención Telefónica |
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Objetivos: Explicar las pautas básicas de la buena comunicación y de la atención telefónica en particular, para facilitar la rápida comprensión del interlocutor y los procesos interactivos. Lograr un buen entendimiento con el otro y manejar la conversación. Brindar las herramientas para el manejo de quejas, reclamaciones y situaciones difíciles
¿A quiénes está dirigido? El curso está dirigido a todas las personas que traten con clientes telefónicamente.
Metodología Curso presencial, teórico-práctico. Se realizan simulaciones de problemas reales, propuestos por el docente y también resolución de problemas cotidianos de la actividad de los participantes. En todo momento el curso se adapta y se personaliza a las distintas necesidades de los participantes, asegurándose que los conceptos han sido comprendidos, complementándose con sesiones de coaching individuales para cada participante. Se entrega material didáctico de apoyo. Se entrega Certificado de Participación a todos los alumnos que tengan una asistencia superior al 80%.
Temario: 1. El Cliente Concepto de Cliente Diferencia entre Cliente y Usuario Empatía ¿El cliente siempre tiene razón? Lo permanente de los cambios. Los paradigmas han cambiado Los Clientes como base del Negocio Los Clientes Internos y los clientes Externos y la importancia de identificar su nivel de Satisfacción Ejemplos y ejercicios desde la empatía
2. La Comunicación como Herramienta para Lograr la Calidad y la Excelencia en la Atención Concepto y componentes de la comunicación en pro de la calidad y excelencia Habilidades interpersonales de comunicación efectiva Decálogo del buen comunicador Ejercicios y juegos, para ver lo dificultoso de una comunicación efectiva
3. La importancia de la atención telefónica ¿Para qué funciones se utiliza el teléfono en una empresa? La tecnología y las herramientas automáticas Las llamadas Salientes Cómo buscar a una persona Cómo evitar los filtros
Las llamadas entrantes Antes de contestar. Preparar un Guión Las primeras palabras El rebote burocrático, transferir llamadas en forma correcta Las contestaciones incompletas Dejar al cliente en espera Mensajes: como tomarlos Cómo Filtrar llamadas La comunicación telefónica efectiva, un proceso permanente de recibir y emitir mensajes Responsabilidades y competencias de un buen operador ( emisor y receptor de mensajes) Perfil de un buen operador
4. Calidad de servicios La calidad personal Relación entre la calidad y la excelencia y la valoración personal. La calidad como compromiso permanente Concepto de servicio de calidad La Brecha entre lo que decidimos ofrecer en términos de servicios, lo que efectivamente ofrecemos y la percepción de nuestro Cliente. Medir la gestión, como base para una mejora continua
4. Actitud y Disposición para el Cambio Concepto de actitud Relación entre actitud y aptitud Relación entre actitud y cambio personal Disposición para el cambio
5. Herramientas a tener en cuenta para la mejora personal y su impacto en la Organización - Atención de Quejas y Reclamos Cómo detectar los requerimientos del Cliente (Necesidades + Expectativas) y cómo superarlas en forma continua. Satisfacción del buen trabajo propio, se traslada a los clientes Cambio de hábitos Manejo de quejas y resolución de las mismas Diferentes tipos de quejas y cómo tratarlas La incidencia de los reclamos en la fidelización de los clientes Cómo capitalizar las quejas en áreas de oportunidad Negociación y Persuasión. Estudio de necesidades, motivaciones y comportamientos del cliente interno y externo.
Docente Lic. Gonzalo Estévez
Es Técnico en Capacitación y
Licenciado en Administración – Analista en Marketing. Docente y Asesor de empresas en temas de Ventas, Atención a Clientes, Recursos Humanos, Marketing y Publicidad. Ha realizado cursos presenciales tanto para empresas locales como extranjeras. Director Comercial de Credinuestro. Asociado de Ariceta & Asociados Consultores. Trabajó para distintas empresas en Uruguay (BankBoston, Banco Montevideo, Banco La Caja Obrera), desarrollando productos para Banca Minorista y canales alternativos de Venta, como también capacitando al personal en el área de Atención al Cliente y liderando las Fuerzas de Venta. Ocupó la Gerencia de Cuentas, trabajando para un Banco Internacional (Pacific Trade Bank), instalado en Cook Island, Oceanía. Actualmente se desempeña como Gerente de Tarjetas de Crédito en la empresa Pronto! y actúa como docente y consultor independiente en el área de Comercialización y Ventas.
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