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Curso: Calidad y Cortesía en la Atención Telefónica

 
 



Objetivos:
 

Explicar las pautas básicas de la buena comunicación y de la atención telefónica en particular, para facilitar la rápida comprensión del interlocutor y los procesos interactivos.

 

Lograr un buen entendimiento con el otro y manejar la conversación.

 

Brindar las herramientas para el manejo de quejas, reclamaciones y situaciones difíciles


A quiénes está Dirigido:
 

El curso está dirigido a  todas las personas que traten con clientes telefónicamente.


Metodología:

Curso presencial, teórico-práctico. Se realizan simulaciones de problemas reales, propuestos por el docente y también resolución de problemas cotidianos de la actividad de los participantes.
En todo momento el curso se adapta y se personaliza a las distintas necesidades de los participantes, asegurándose que los conceptos han sido comprendidos, correctamente.

Temario:

 

1. El Cliente

Concepto de Cliente

Diferencia entre Cliente y Usuario

Empatía

¿El cliente siempre tiene razón?

Lo permanente de los cambios. Los paradigmas han cambiado

Los Clientes como base del Negocio

Los Clientes Internos y los clientes Externos y la importancia de identificar su nivel de Satisfacción

Ejemplos y ejercicios desde la empatía

 

2. La Comunicación como Herramienta para Lograr la Calidad y la Excelencia en la Atención

Concepto y componentes de la comunicación en pro de la calidad y excelencia

Habilidades interpersonales de comunicación efectiva

Decálogo del buen comunicador

Ejercicios y juegos, para ver lo dificultoso de una comunicación efectiva

 

3. La importancia de la atención telefónica

¿Para qué funciones se utiliza el teléfono en una empresa?

La tecnología y las herramientas automáticas

         Las llamadas Salientes

Cómo buscar a una persona

Cómo evitar los filtros

 

Las llamadas entrantes

Antes de contestar. Preparar un Guión

Las primeras palabras

El rebote burocrático, transferir llamadas en forma correcta

Las contestaciones incompletas

Dejar al cliente en espera

Mensajes: como tomarlos

Cómo Filtrar llamadas

La comunicación telefónica efectiva, un proceso permanente de  recibir y emitir mensajes

Responsabilidades y competencias de un buen operador ( emisor y receptor de mensajes)

Perfil de un buen operador

 

4. Calidad de servicios

La calidad personal

Relación entre la calidad y la excelencia y la valoración personal.

La calidad como compromiso permanente

Concepto de servicio de calidad

La Brecha entre lo que decidimos ofrecer en términos de servicios, lo que efectivamente ofrecemos y la percepción de nuestro Cliente.

Medir la gestión, como base para una mejora continua

 

4. Actitud y Disposición para el Cambio

Concepto de actitud

Relación entre actitud y aptitud

Relación entre actitud y cambio personal

Disposición para el cambio

 

5. Herramientas a tener en cuenta para la mejora personal y su impacto en la Organización - Atención de Quejas y Reclamos

Cómo detectar los requerimientos del Cliente (Necesidades + Expectativas) y cómo superarlas en forma continua.

Satisfacción del buen trabajo propio, se traslada a los clientes

Cambio de hábitos

Manejo de quejas y resolución de las mismas

Diferentes tipos de quejas y cómo tratarlas

La incidencia de los reclamos en la fidelización de los clientes

Cómo capitalizar las quejas en áreas de oportunidad

Negociación y Persuasión.

Estudio de necesidades, motivaciones y comportamientos   del cliente interno y externo.


Docente:
 

Lic. Gonzalo Estévez

Es Técnico en Capacitación y Licenciado en Administración – Analista en Marketing.
Especializado en Gestión de Comercialización,  Ventas y manejo de Equipos Exitosos.
Profesor de la Universidad de la República del Uruguay.

Docente y Asesor de empresas en temas de Ventas, Atención a Clientes, Recursos Humanos, Marketing y Publicidad.  Ha realizado cursos presenciales tanto para empresas locales como extranjeras.

Director Comercial de Credinuestro.  Asociado de Ariceta & Asociados Consultores.

Trabajó para distintas empresas en Uruguay (BankBoston, Banco Montevideo, Banco La Caja Obrera), desarrollando productos para Banca Minorista y canales alternativos de Venta, como también capacitando al personal en el área de Atención al Cliente y liderando las Fuerzas de Venta.  Ocupó la Gerencia de Cuentas, trabajando para un Banco Internacional (Pacific Trade Bank), instalado en Cook Island, Oceanía.

Actualmente se desempeña como Gerente de Tarjetas de Crédito en la empresa Pronto! y actúa como docente y consultor independiente en el área de Comercialización y Ventas.


 
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