Renglon Uno :: Capacitación Empresarial

Objetivos:

Conocer métodos para la buena comunicación y la atención telefónica en particular
Facilitar la rápida comprensión del interlocutor y los procesos interactivos.
Lograr un buen entendimiento con el otro y manejar la conversación.
Brindar las herramientas para el manejo de quejas, reclamaciones y situaciones difíciles

¿A quiénes está dirigido?

El curso está dirigido a todas las personas que traten con clientes telefónicamente.

Metodología

Curso presencial, teórico-práctico. Se realizan simulaciones de problemas reales, propuestos por el docente y también resolución de problemas cotidianos de la actividad de los participantes. En todo momento el curso se adapta y se personaliza a las distintas necesidades de los participantes, asegurándose que los conceptos han sido comprendidos, complementándose con sesiones de coaching individuales para cada participante. Se entrega material didáctico de apoyo. Se entrega Certificado de Participación a todos los alumnos que tengan una asistencia superior al 80%.

Temario:

Controlar la comunicación

Técnicas y métodos para mejorar la comunicación:

Mi mejor tono de voz. Durante toda la conversación.

Empatía: saber escuchar, comprender al otro.

Sondeos: preguntar si necesito mayor información para poder responder. Abiertos y cerrados. Cuándo usar cada uno.

Parafrasear: qué significa, cómo y cuándo se aplica.

Valorizar sentimientos: en qué situaciones, cómo manejarlo.

Confidencialidad: cuándo se presentan estas situaciones, cómo reaccionar a ellas.

Guía para recepcionar llamadas

Qué llamadas recibimos, de quién, para qué.

Cuáles llamadas quedan bien resueltas, cuáles no y por qué. Ver ejemplos: qué puedo hacer en estos casos.

Cuáles son, cómo se aplican.

Comienzo de una llamada: qué debo tener en cuenta.

Modelo secuencial:

· Contacto inicial.

· Recepción de la demanda del interlocutor.

· Devolución: Respuesta directa, transferencia de llamada o recepcionar mensaje para destinatario ausente.

· Cliente en espera: qué debo hacer.

· Despedida.

Cómo actuar y resolver cada una de las etapas.

Seguimiento de llamadas con respuesta o gestión pendiente.

Un telefonista profesional

Habilidades y competencias necesarias para serlo.

Controlar las emociones

Aprender a Escuchar.

Interpretar al Cliente.

Actitud proactiva: una condición imprescindible.

Información y capacitación que necesita para responder a todas las situaciones que se plantean. Cómo se obtiene, para qué.

Tratar con usuarios difíciles.

Docente

Prof. Jorge González Sosa

Formación

Formado en la Facultad de Ciencias Económicas y en cursos de Marketing, Técnicas de ventas, Dirección de ventas, Monitoreo de mercado, Satisfacción y Atención al Cliente, Método Harvard de Negociación Internacional, Instructor para la Calidad Total, Foro de Franchising, Procesos de Trabajo y Costo de Desperdicio, Operador de Comercio Exterior.

Cargos gerenciales ocupados

Desempeño en área comercial, financiera y general:

· Corporación Minera del Sur (Gerente Financiero)

· Mutualista Universal (Jefe Dpto. Comercial)

· Cosem – Mutualista Semm (Jefe Dpto. Comercial)

· Tekin (5 líneas 0900) (Gerente Comercial)

· La Liga Sanitaria (Gerente Comercial)

· Jacobo Mintz (Importadora Bazar y Ferretería)(Gerente Comercial)

· UCAR Emergencia Móvil. (Gerente Comercial)

Actuación como Consultor

En los últimos 10 años ha actuado como Consultor independiente, en decenas de empresas del medio local, asesorándolas en el área de Atención y Satisfacción del Cliente, y Comercialización y Ventas.

Actuación Docente:

Se desempeñó como docente para los cursos Técnicas Profesionales de Ventas y Atención al Cliente para la DINAE del M.T.S.S.

Docente del área de Comercialización y Ventas (Atención y Satisfacción del Cliente, Atención Telefónica, Técnicas Profesionales de Ventas, Supervisión de Ventas) de Renglón Uno – Capacitación Empresarial.