Renglón Uno – Capacitación Empresarial, propone la realización del Analista en Comercialización y Ventas. El Diploma, se entregará a quienes cursen todos los módulos que lo componen, con una asistencia superior al 80% en cada uno y aprueben la evaluación realizada al finalizar el curso.

Objetivos Generales:

Brindar a los participantes, una sólida formación en esta temática. Nos estamos refiriendo a las áreas de ventas y marketing, atención al cliente y negociación. Nos movemos en un mercado altamente competitivo, y es muy probable que un departamento de ventas bien estructurado, con vendedores capacitados para desempañar la función, sumado a una buena atención al cliente, haga la diferencia con relación a los competidores. Nuestro objetivo es formar a los alumnos para que puedan insertarse en el mercado laboral, contando con las condiciones necesarias para marcar esta diferencia.


Metodología:

Curso presencial, teórico-práctico. Intensa actividad práctica con ejercicios de aplicación, para favorecer la rápida incorporación de los conceptos. Estudio de casos de las empresas participantes.


A quién está dirigida la actividad:

Público estudiantil, con 4to. Año de liceo aprobado. No se necesitan conocimientos previos sobre el tema.


Temario:

Conceptos Esenciales del Marketing:
Estrategias para Triunfar en los Negocios

o Definición
o Necesidades y Deseos
o Evolución
o Marketing Estratégico y operativo
o Mercado
o Tamaño del Mercado
o Posicionamiento
o Errores de Posicionamiento
o Segmentación
o Niveles de Segmentación
o Las 4 P
o Estrategia Competitiva
o Matriz BCG
o Producto vs Servicios
o Fidelización y Satisfacción de Clientes
o Las leyes inmutables del Marketing
o Videos Kotler y Al Ries


Técnicas Profesionales de Ventas

1) Introducción al Marketing.

2) Ubicación de la Venta en el esquema general del Marketing.

3) El Vendedor Profesional
a) Debe conocer:
Qué = Producto.
Quién = Cliente.
Cómo = Técnicas Profesionales de Venta.
Actitud Profesional: Saber escuchar, saber preguntar, obtener información.
b) Análisis del Producto Propio.
Trabajo Domiciliario: Definición del Producto (100 palabras).
Lista de Beneficios del Producto.
c) Análisis del Clientes.
Trabajo Domiciliario.
Necesidades de Nuestro Cliente.
Dudas más comunes.
Objeciones más comunes.

4) Técnicas Profesionales de Venta.
a) Cierre de Ventas.
Aprenderá cómo y cuándo ha de utilizar argumentos de cierre, resumiendo los beneficios que son de particular interés para un cliente determinado y solicitando la aceptación de los mismos.
Aplicación práctica en grupo con role-playing.
b) Argumentos de Prueba.
Eliminar las dudas que el cliente pueda tener sobre el producto o servicio que Ud. le ofrece.
Aplicación práctica en grupo con role-playing.
c) Argumentos de Apoyo.
Cómo y cuándo utilizar las observaciones favorables que haga el cliente a fin de concentrar la atención en los beneficios relacionados con sus necesidades.
Aplicación práctica en grupo con role-playing.
d) Presentación de los Beneficios.
Cómo y cuándo introducir un beneficio de su producto o servicio que constituye a satisfacer las necesidades del cliente.
Aplicación práctica en grupo con role-playing.
e) Sondeos.
Cuándo se necesitan más datos sobre las necesidades, actitud, etc. de un cliente.
Aplicación práctica en grupo con role-playing.
f) Manejo de Objeciones.
Cómo tratar las objeciones cuando las suscita un cliente en la entrevista.
Aplicación práctica en grupo con role-playing.
g) Determinación de la Actitud de un Cliente.
h) Cierre Tentativo.
Análisis FODA del PRODUCTO (Fortalezas y Debilidades).

5) Profesionalidad del Vendedor.
a) Planificación de la Entrevista.
b) Realización.
c) Análisis y Autocrítica. (Partes de Visita).
d) Creación de rutinas para la Empresa.

6) Técnicas para Atender Quejas y Reclamaciones.
a) Aplicación de la Técnica.

7) Filmación de la Entrevista de Venta


Excelencia y Calidad en la Atención al Cliente

1) Actitud y Disposición para el Cambio o Concepto de actitud
o Relación entre actitud y conducta
o Relación entre actitud y cambio personal
o Disposición para el cambio

2) La Comunicación como Herramienta para Lograr la Calidad y la Excelencia en la Atención
o Concepto y componentes de la comunicación en pro de la calidad y excelencia
o Axiomas de la comunicación
o Habilidades interpersonales de comunicación efectiva
o Cómo convertir preguntas, objeciones, quejas y excusas en ventajas

3) Calidad Personal y Organizacional unidas para la Búsqueda de la Excelencia.
o La calidad personal como base de toda las calidades
o Relación entre la calidad y la excelencia y la valoración personal.
o La calidad como compromiso permanente
o La orientación a la calidad como valor principal de las organizaciones modernas
o Concepto de servicio de calidad
o Filosofía de Mejora continua en pro de la Excelencia en Atención a Clientes

4) El Usuario o Público vs. El Cliente
o Concepto de Cliente
o Diferencia entre Cliente y Usuario
o Los Clientes como base del Negocio
o La orientación al Cliente y la Imagen Corporativa
o Motivación y requerimientos de nuestro Clientes
o La Brecha entre lo que decidimos ofrecer en términos de servicios, lo que efectivamente ofrecemos y la percepción de nuestro Cliente.
o Los Clientes Internos y los clientes Externos y la importancia de identificar su nivel de Satisfacción

5) La Excelencia y Calidad en la Atención al Cliente
o Cómo detectar los requerimientos del Cliente (Necesidades + Expectativas) y cómo superarlas en forma continua.
o El Cliente y la Atención Personalizada
o El Cliente y la Atención Telefónica
o Satisfacción del Cliente

Estrategias Exitosas de Publicidad y Promoción: Publicidad, Marketing Directo, Promoción de Ventas, Fuerza de Ventas y Relaciones Públicas

o Publicidad
Características principales
Objetivos
Tipos de publicidad
Presupuesto
Mensaje
Medios
Evaluación de eficacia

o Marketing Directo y Relacional
De la Masa al Cliente Personalizado.
Definiciones
Diferencias entre el Marketing Directo y el Marketing General.
Ventajas del Marketing Directo.
Factores Clave del Marketing Directo – Bob Stone
Principios del Marketing Directo – Bob Stone
Variables del Marketing Directo
La Oferta
Elementos de la Oferta
Elementos Opcionales de la Oferta
Incentivos.
Límites Creadores de Urgencia.
Creatividad
Algunos Motivadores de Compra.
Diferentes Técnicas.
Telemarketing
Mailings

o Promoción de Ventas
Propósito de la Promoción de Ventas
Establecimiento de los Objetivos de la Promoción de Ventas
Selección de las Herramientas de la Promoción de Ventas.
Herramientas de Promoción al Consumidor
Objetivos de la Promoción al Consumidor Final.
Principales Herramientas de Promoción al Consumidor. Tipos de Promociones:
Muestras / Degustaciones.
Cupones – Ofertas de Reembolso en Efectivo (Descuentos).
Paquetes de Precio.
Regalos.
Premios (Concursos, Sorteos, Juegos).
Premios por Patrocinio.
Prueba sin Costo.
Garantías del Producto.
Promociones de Enlace.
Exhibiciones y Demostraciones en el punto de Compra (PC).
Herramientas de Promoción al Canal Comercial.
Herramientas de Promoción a la Fuerza de Ventas.
Objetivos de la Promoción de Fuerza de Ventas.
Principales Herramientas de Promoción de Fuerza de Ventas:
Ferias y Convenciones.
Concursos de Ventas.
Publicidad Especializada.

o Fuerza de ventas
Objetivos
Estrategias
Estructura y tamaño
Remuneraciones
Selección
Capacitación
Motivación
Negociación

o Relaciones Públicas
Principales herramientas
Eventos
Publicaciones
Noticias
Conferencias
Actividades de servicio público
Principales decisiones

Taller de Oratoria

o Comunicación, sentido y construcción de la realidad.
o Expresión emocional: del distres al eustres.
o Comunicación operativa.
o Modelos de presentaciones.
o Organización y recursos para presentaciones

Administración del Tiempo y del Territorio de Ventas

Introducción
o La Venta dentro del Esquema del Marketing.
o Repaso de las 8 TPV.
 Cierre, Prueba, Apoyo, Presentación de Beneficios, Sondeos, Manejo de
 Objeciones, Determinación de la Actitud, Cierre Tentativo. o Psicología para Atender Quejas y Reclamaciones.
 Asesoramiento Técnico.
o Profesionalidad del Vendedor
Planificación, Realización y Análisis.

2) Administración del Tiempo y del Territorio
o Encuesta sobre Utilización del Tiempo Diario.
o Análisis del Tiempo Anual Disponible y Total de Visitas Posibles.
o El Principio de Pareto.
o Análisis del Listado de Clientes y su Clasificación de acuerdo al Principio de Pareto.
o Ejercicio de Distribución de Visitas de acuerdo al Tipo de Cliente.
o Plan para Mejorar el cubrimiento de su Territorio.
o Cómo explotar mejor su Territorio. Análisis de las compras de su cliente. Análisis Anual, Trimestral, Mensual.
o Análisis del Promedio de Venta por Cliente y su relación con descuentos y plazos.
o Pronóstico de Venta por Cliente y Prospectos.
o Cobertura de Productos. Oferta Homogénea.

Liderazgo, Motivación y Gestión de Equipos

El rol de conducción
- Concepto de roles
- El rol de conducción

Liderazgo y Motivación
 Liderazgo dinámico en equipos
 Liderazgo situacional
 Competencias del líder
 Fundamentos de factores motivacionales
 El proceso de motivación
 Revisión de principales teorías sobre motivación

Gestión de Equipos
 Dinámica de grupos
 Los equipos de alto rendimiento
 Bases para la formación y desarrollo de equipos
 Herramientas y metodologías orientadas a resultados.

Delegación
- De la Delegación al “Empowerment”
- Análisis de situaciones problemáticas

Investigaciones de Mercados: Ofrezca a sus Clientes lo que Desean, conociendo sus Preferencia, Comportamientos y Tendencias

o Sistema de información de marketing
o Estudios de mercado en Uruguay
o Problemas más estudiados en el mercado Uruguayo
o Tipos de Investigación
o Técnicas de investigación
o Focus Groups
o Entrevistas en profundidad
o Encuestas
o Encuestas Cara a Cara
o Encuestas telefónicas
o Diseño de una encuesta
o El proceso de investigación de Mercados
o Lectura de datos
o Tabulación
o Interpretación de datos
o Ejemplos prácticas de investigaciones realizadas por el docente

Política de Productos: Cómo Crear y Gestionar Productos y Marcas Exitosas

o Definición
o Miopía en Marketing
o Niveles de Producto
o Clasificación
o Factores que influyen al consumidor a comprar
o Portafolios de Productos
o Decisiones sobre las líneas de producto
o Lanzamiento de nuevos productos
o Extensión de línea
o Ciclo de vida de productos
o Estilos, modas y tendencias
o Marcas / Branding
o Pirámide de Fidelidad de marcas
o Pirámide de Reconocimiento
o Extensiones de marca
o Cobranding

Marketing de Servicios: Cómo Descubrir el Alma de los Servicios

o Clasificación de los servicios
o Características de los servicios
o Estrategias de mercado para empresas de servicio
o Servucción
o Elementos del sistema de servucción
o Algunas distinciones fundamentales
o La gestión de la participación del cliente
o Participación y Dominación
o Las horas de la verdad
o El personal de contacto
o Funciones del personal de contacto
o Gestión del personal en contacto: Principales ejes de acción
o La gestión del soporte físico
o Las funciones del soporte físico
o Elementos comunicacionales

Negociación y Manejo de Conflictos

Encuadres de la negociación
 Estilos en resolución de conflictos
 Modelos de negociación
 Teoría de Juegos
 Comportamiento estratégico
 El poder en la negociación

El proceso de negociación
 Preparación, planificación, acción
 Tácticas
 Inteligencia emocional en negociación

Proyecto Harvard de Negociación
 Negociación sobre principios
 Los siete elementos

Fijación de Precios

o Su importancia.
o Los cuatro factores que lo influencian.
o El costo y su influencia en el precio.
o Pronóstico de demanda
o Políticas de precios como estrategia.
o Políticas de descuentos.

Supervisión de Ventas

1) Funciones básicas del Supervisor de Ventas.
o Planificación, Organización, Dirección y Control.
o El Supervisor de Ventas y el Marketing.

2) Organización del Departamento de Ventas.
o Descripción de Tareas.
o Administración del Tiempo y del Territorio.
o Zonificación y Clasificación de Clientes.
o Planificación Semanal y Diaria.
o Fijación de Metas según el Plan de Marketing

3) Creación de una Fuerza de Ventas.
o Selección de Vendedores.
 Descripción del Cargo.
 Perfil del Candidato.
 Reclutamiento.
 Evaluación de los Candidatos.
o Capacitación de Vendedores.
 Inducción.
 Conocimiento del Producto
 Técnicas de Venta
 Conocimiento de los Objetivos de Marketing.
o Motivación de los Vendedores.
 ¿Qué es la Motivación?
 Diferentes Teorías.
 La Motivación en la práctica.
 Responsabilidad del Supervisor.

4) Liderazgo.
o La Fuerza de Ventas como Grupo.
o Tipos de Grupos
o El Supervisor como Líder.
o Estilos de Supervisión y Liderazgo.
o Autoridad y Disciplina.
o Liderazgo Situacional.
o Conducción de Reuniones de Grupos.

5) La Comunicaciones, Herramienta básica del Supervisor.
o El Proceso de la Comunicación.
o Percepción y Subjetividad.
o Barreras en la Comunicación
o El Supervisor como comunicador.
o Comunicación sin palabras.

6) Evaluación y Control de Vendedores.
o Control de la Planificación.
o Control de los Partes de Visita.
o Evaluación cuantitativa y cualitativa.
o Medidas de Eficiencia.

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Docente: Lic.Sergio Fraga

Licenciado en Sociología por la Universidad de la República. Posgraduado en Marketing por la Universidad Católica del Uruguay/ Universidad Federativa del Brasil. MBA – Master en Administración y Dirección de Empresas. Actualmente desempeñándose como Gerente General de Multinacional de Servicios ubicada en Zonamerica. Ex Gerente General y Comercial (Country Manager) de Assist-Card, empresa líder en Seguros de asistencia al viajero. Ex Director de PRO>PHONE – Telemarketing & Call Center - Empresa de servicios de Telemarketing y Call Center, durante 7 años. Ha sido responsable de los departamentos de Telemarketing de Unidad Coronaria Móvil, Suat emergencia móvil, y Calculo S.A. Docente de las materias “Telemarketing - Marketing Directo Personalizado” y “Marketing Directo: Telemarketing y Mailings” en A.D.M. (Asociación de Dirigentes de Marketing). Docente de las materias “ Política de Productos “ y de “Promoción de ventas” en la UDE - Universidad de la Empresa. Docente de la materia “Atención Telefónica de Calidad” en Isbel Telecomunicaciones. Docente titular del curso “Analista en Marketing” en IDEM – Centro de estudios. Fue vicepresidente de AMDIA - Asociación de Marketing Directo del Uruguay. Consultor y docente de Marketing en varias empresas nacionales. Ha realizado trabajos de Consultaría en Call Center y Telemarketing para empresas de la talla de SHELL, CITIBANK, UNICEF, LAN CHILE, UTE, ANCEL, CONECTA, REPUBLICA AFAP, FUCAC , MEDICA URUGUAYA, ALDEAS INFANTILES S.O.S., CEMENTERIO PARQUE DEL RECUERDO, CEMENTERIO MATERTERRA, IMAGE BANK, INTERCANAL, REAL SEGUROS, NUEVO SIGLO CABLE T.V. , entre otras.

Lic. Gonzalo Estévez

Es Técnico en Capacitación y Licenciado en Administración – Analista en Marketing. Especializado en Gestión de Comercialización, Ventas y manejo de Equipos Exitosos. Profesor de la Universidad de la República del Uruguay. Docente y Asesor de empresas en temas de Ventas, Atención a Clientes, Recursos Humanos, Marketing y Publicidad. Ha realizado cursos presenciales tanto para empresas locales como extranjeras. Director Comercial de Credinuestro. Asociado de Ariceta & Asociados Consultores. Trabajó para distintas empresas en Uruguay (BankBoston, Banco Montevideo, Banco La Caja Obrera), desarrollando productos para Banca Minorista y canales alternativos de Venta, como también capacitando al personal en el área de Atención al Cliente y liderando las Fuerzas de Venta. Ocupó la Gerencia de Cuentas, trabajando para un Banco Internacional (Pacific Trade Bank), instalado en Cook Island, Oceanía. Actualmente se desempeña como Gerente de Tarjetas de Crédito en la empresa Pronto! y actúa como docente y consultor independiente en el área de Comercialización y Ventas.