Renglon Uno :: Capacitación Empresarial

Objetivos:

Explicar las pautas básicas de la buena comunicación y de la atención telefónica en particular, para facilitar la rápida comprensión del interlocutor y los procesos interactivos.

Lograr un buen entendimiento con el otro y manejar la conversación.

Brindar las herramientas para el manejo de quejas, reclamaciones y situaciones difíciles

A quiénes está Dirigido:

El curso está dirigido a todas las personas que traten con clientes telefónicamente.

Metodología:

Curso presencial, teórico-práctico. Se realizan simulaciones de problemas reales, propuestos por el docente y también resolución de problemas cotidianos de la actividad de los participantes. En todo momento el curso se adapta y se personaliza a las distintas necesidades de los participantes, asegurándose que los conceptos han sido comprendidos, complementándose con sesiones de coaching individuales para cada participante. Se entrega material didáctico de apoyo. Se entrega Certificado de Participación a todos los alumnos que tengan una asistencia superior al 80%.

Temario:

1. La comunicación
• El circuito de la comunicación.
• La comunicación: esa gran herramienta.
• El Esquema de la comunicación.
• Factores que favorecen la comunicación.
• Ejercicio de comunicación.
• Técnicas para el rapport : la sintonía.
• La primera impresión vale: nuestra apariencia.
• La segunda también: nuestra presentación con cortesía.
• ¿Ud. sabe ESCUCHAR?
• Los diferentes niveles de escucha, sus claves y barreras.

2. Guía práctica para recepcionar llamadas
• Antes de contestar. Preparar un Guión
• Las primeras palabras
• El rebote burocrático, transferir llamadas en forma correcta
• Las contestaciones incompletas
• Dejar al cliente en espera
• Mensajes: como tomarlos
• Cómo Filtrar llamadas
• La comunicación telefónica efectiva, un proceso permanente de recibir y emitir mensajes
• Responsabilidades y competencias de un buen operador ( emisor y receptor de mensajes)
• Perfil de un buen operador

3. Concepto de servicio al cliente
• Característica de los servicios
• Calidad en servicios
• Claves para brindar un buen servicio
• Haciendo que el cliente se siente a gusto
• Concédale valor al cliente

4. Atención de Quejas y Reclamos
• Manejo y resolución de las mismas
• Diferentes tipos de quejas y cómo tratarlas
• La incidencia de los reclamos en la fidelización de los clientes
• Cómo capitalizar las quejas en áreas de oportunidad
• Negociación y Persuasión.
• Estudio de necesidades, motivaciones y comportamientos del cliente interno y externo.

Docente: Lic. Gonzalo Estévez

Es Técnico en Capacitación y Licenciado en Administración – Analista en Marketing. Especializado en Gestión de Comercialización, Ventas y manejo de Equipos Exitosos.
Profesor de la Universidad de la República del Uruguay.
Docente y Asesor de empresas en temas de Ventas, Atención a Clientes, Recursos Humanos, Marketing y Publicidad. Ha realizado cursos presenciales tanto para empresas locales como extranjeras.
Director Comercial de Credinuestro. Asociado de Ariceta & Asociados Consultores.
Trabajó para distintas empresas en Uruguay (BankBoston, Banco Montevideo, Banco La Caja Obrera), desarrollando productos para Banca Minorista y canales alternativos de Venta, como también capacitando al personal en el área de Atención al Cliente y liderando las Fuerzas de Venta. Ocupó la Gerencia de Cuentas, trabajando para un Banco Internacional (Pacific Trade Bank), instalado en Cook Island, Oceanía.
Actualmente se desempeña como Gerente de Tarjetas de Crédito en la empresa Pronto! y actúa como docente y consultor independiente en el área de Comercialización y Ventas.