Objetivos:

• Desarrollar las aptitudes y habilidades necesarias para alcanzar objetivos de excelencia en la Atención a Clientes y para identificar oportunidades de mejora en la Atención a Clientes, flexibilizando métodos en pro de una mejora continua.

• Fomentar un modelo de actuación homogéneo y actualizado en los servicios de Atención al Cliente.

 

¿A quiénes está dirigido?

Orientado a todas las personas que traten con el público ya sea personalmente o por teléfono.

 

Metodología:

Curso presencial, teórico-práctico.  Se realizan simulaciones de problemas reales, propuestos por el docente y también resolución de problemas cotidianos de la actividad de los participantes.

En todo momento el curso se adapta y se personaliza a las distintas necesidades de los participantes, asegurándose que los conceptos han sido comprendidos, complementándose con sesiones de coaching individuales para cada participante.

 

Temario:

El Cliente

·        Concepto de Cliente.

·        Diferencia entre Cliente y Usuario.

·        Empatía.

·        ¿El cliente siempre tiene razón?

·        Lo permanente de los cambios. Los paradigmas han cambiado.

·        Los Clientes como base del Negocio.

·        Los Clientes Internos y los clientes Externos y la importancia de identificar su nivel de Satisfacción.

·        Ejemplos y ejercicios desde la empatía.

 

La Comunicación como Herramienta para Lograr la Calidad y la Excelencia en la Atención

·        Concepto y componentes de la comunicación en pro de la calidad y excelencia.

·        Habilidades interpersonales de comunicación efectiva.

·        Decálogo del buen comunicador.

·        Ejercicios y juegos, para ver lo dificultoso de una comunicación efectiva.

 

Calidad de servicios

·        La calidad personal.

·        Relación entre la calidad y la excelencia y la valoración personal.

·        La calidad como compromiso permanente.

·        Concepto de servicio de calidad.

·        La Brecha entre lo que decidimos ofrecer en términos de servicios, lo que efectivamente ofrecemos y la percepción de nuestro Cliente.

·        La Mejora continua en pro de la Excelencia en Atención a Clientes.

·        Medir la gestión, como base para esta mejora.

 

Actitud y Disposición para el Cambio

·        Concepto de actitud.

·        Relación entre actitud y aptitud.

·        Relación entre actitud y cambio personal.

·        Disposición para el cambio.

 

Herramientas a tener en cuenta para la mejora personal y su impacto en la Organización

·        Cómo detectar los requerimientos del Cliente (Necesidades + Expectativas) y cómo superarlas en forma continua.

·        La observación en 180ª

·        La Atención Telefónica.

·        Satisfacción del buen trabajo propio, se traslada a los clientes.

·        Cambio de hábitos.

·        Buscar alternativas y variantes a todos y cada de los clientes.

·        Manejo de quejas y reclamos.

 

Prof. Jorge González Sosa

Formación

Formado en  la Facultad de Ciencias Económicas y en cursos de Marketing, Técnicas de ventas, Dirección de ventas, Monitoreo de mercado, Satisfacción y Atención al Cliente, Método Harvard de Negociación Internacional, Instructor para la Calidad Total, Foro de Franchising, Procesos de Trabajo y Costo de Desperdicio, Operador de Comercio Exterior.

 

Cargos gerenciales ocupados

Desempeño en área comercial, financiera y general:

·         Corporación Minera del Sur (Gerente Financiero)

·         Mutualista Universal (Jefe Dpto. Comercial)

·         Cosem – Mutualista Semm (Jefe Dpto. Comercial)

·         Tekin (5 líneas 0900) (Gerente Comercial)

·         La Liga Sanitaria (Gerente Comercial)

·         Jacobo Mintz (Importadora Bazar y Ferretería)(Gerente Comercial)

·         UCAR Emergencia Móvil. (Gerente Comercial)

 

Actuación como Consultor

En los últimos 10 años ha actuado como Consultor independiente, en decenas de empresas del medio local, asesorándolas en el área de Atención y Satisfacción del Cliente, y Comercialización y Ventas.  Algunas de ellas:

Kroser (Cadena Ferreterías), Distribuidora Colón (Raciones para animales y productos veterinarios) Pensum Group (Consultora RRHH) Todorepuestos, 24 horas Servicios Empresariales (Mensajería), Metaltorn (Metalúrgica), Imprenta Victoria, Farmacia Marso, Supermercado Maccio, Limpitas, Snarpie (Fab. Arts. Escritorio), Restaurant La Gula, Jomar (Estacion de Servicio) , Barraca Amazonia (importación y venta), Alerta Medica (Emergencia), Graphicolor (Imprenta), Microsur (Automatización de procesos industriales), Notre Dame (Casa de Salud), Grumpy (empresa minera), Vidriería Puertas, Textil My Days, Pensoum Group (Consultora RRHH) entre otras

 

Actuación Docente:

Se desempeñó como docente para los cursos Técnicas Profesionales de Ventas y Atención al Cliente para la DINAE del M.T.S.S.

Docente del área de Comercialización y Ventas (Atención y Satisfacción  del Cliente, Atención Telefónica, Técnicas Profesionales de Ventas, Supervisión de Ventas) de Renglón Uno – Capacitación Empresarial.