Objetivos:

• Desarrollar las aptitudes y habilidades necesarias para alcanzar objetivos de excelencia en la Atención a Clientes.

• Desarrollar las aptitudes y habilidades necesarias para identificar oportunidades de mejora en la Atención a Clientes, flexibilizando métodos en pro de una mejora continua.

• Fomentar un modelo de actuación homogéneo y actualizado en los servicios de Atención al Cliente.


A quiénes está Dirigido:

Orientado a todas las personas que traten con el público ya sea personalmente o por teléfono.

Metodología:

Curso presencial, teórico-práctico. Se realizan simulaciones de problemas reales, propuestos por el docente y también resolución de problemas cotidianos de la actividad de los participantes.
En todo momento el curso se adapta y se personaliza a las distintas necesidades de los participantes, asegurándose que los conceptos han sido comprendidos, complementándose con sesiones de coaching individuales para cada participante.

Temario:

1. El Cliente

Concepto de Cliente

Diferencia entre Cliente y Usuario

Empatía

¿El cliente siempre tiene razón?

Lo permanente de los cambios. Los paradigmas han cambiado

Los Clientes como base del Negocio

Los Clientes Internos y los clientes Externos y la importancia de identificar su nivel de Satisfacción

Ejemplos y ejercicios desde la empatía

 

2. La Comunicación como Herramienta para Lograr la Calidad y la Excelencia en la Atención

Concepto y componentes de la comunicación en pro de la calidad y excelencia

Habilidades interpersonales de comunicación efectiva

Decálogo del buen comunicador

Ejercicios y juegos, para ver lo dificultoso de una comunicación efectiva.

 

3. Calidad de servicios

La calidad personal

Relación entre la calidad y la excelencia y la valoración personal.

La calidad como compromiso permanente

Concepto de servicio de calidad

La Brecha entre lo que decidimos ofrecer en términos de servicios, lo que efectivamente ofrecemos y la percepción de nuestro Cliente.

La Mejora continua en pro de la Excelencia en Atención a Clientes 

Medir la gestión, como base para esta mejora

 

4. Actitud y Disposición para el Cambio

Concepto de actitud

Relación entre actitud y aptitud

Relación entre actitud y cambio personal

Disposición para el cambio

 

5. Herramientas a tener en cuenta para la mejora personal y su impacto en la Organización

Cómo detectar los requerimientos del Cliente (Necesidades + Expectativas) y cómo superarlas en forma continua.

La observación en 180ª

La Atención Telefónica

Satisfacción del buen trabajo propio, se traslada a los clientes

Cambio de hábitos

Buscar alternativas y variantes a todos y cada de los clientes

Manejo de quejas y reclamos

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Docente:

 

Lic. Gonzalo Estévez

Es Técnico en Capacitación y Licenciado en Administración – Analista en Marketing.
Especializado en Gestión de Comercialización,  Ventas y manejo de Equipos Exitosos.
Profesor de la Universidad de la República del Uruguay.

Docente y Asesor de empresas en temas de Ventas, Atención a Clientes, Recursos Humanos, Marketing y Publicidad.  Ha realizado cursos presenciales tanto para empresas locales como extranjeras.

Director Comercial de Credinuestro.  Asociado de Ariceta & Asociados Consultores.

Trabajó para distintas empresas en Uruguay (BankBoston, Banco Montevideo, Banco La Caja Obrera), desarrollando productos para Banca Minorista y canales alternativos de Venta, como también capacitando al personal en el área de Atención al Cliente y liderando las Fuerzas de Venta.  Ocupó la Gerencia de Cuentas, trabajando para un Banco Internacional (Pacific Trade Bank), instalado en Cook Island, Oceanía.

Actualmente se desempeña como Gerente de Tarjetas de Crédito en la empresa Pronto! y actúa como docente y consultor independiente en el área de Comercialización y Ventas.