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Desarrollar las aptitudes y
habilidades necesarias para alcanzar objetivos de excelencia
en la Atención a Clientes.
-
Desarrollar las aptitudes y
habilidades necesarias para identificar oportunidades de
mejora en la Atención a Clientes, flexibilizando métodos en
pro de una mejora continua.
-
Fomentar un modelo de
actuación homogéneo y actualizado en los servicios de
Atención al Cliente.
¿A quiénes
está dirigido?
Orientado a todas las personas que traten con el
público ya sea personalmente o por teléfono.
Curso presencial, teórico-práctico. Se realizan
simulaciones de problemas reales, propuestos por el docente y
también resolución de problemas cotidianos de la actividad de
los participantes.
En todo momento el curso se adapta y se
personaliza a las distintas necesidades de los participantes,
asegurándose que los conceptos han sido comprendidos,
complementándose con sesiones de coaching individuales para cada
participante.
1. El Cliente
Concepto de Cliente
Diferencia entre Cliente y Usuario
Empatía
¿El cliente siempre tiene razón?
Lo permanente de los cambios. Los paradigmas han
cambiado
Los Clientes como base del Negocio
Los Clientes Internos y los clientes Externos y
la importancia de identificar su nivel de Satisfacción
Ejemplos y ejercicios desde la empatía
2. La Comunicación como Herramienta para Lograr
la Calidad y la Excelencia en la Atención
Concepto y componentes de la comunicación en pro
de la calidad y excelencia
Habilidades interpersonales de comunicación
efectiva
Decálogo del buen comunicador
Ejercicios y juegos, para ver lo dificultoso de
una comunicación efectiva.
3. Calidad de servicios
La calidad personal
Relación entre la calidad y la excelencia y la
valoración personal.
La calidad como compromiso permanente
Concepto de servicio de calidad
La Brecha entre lo que decidimos ofrecer en
términos de servicios, lo que efectivamente ofrecemos y la
percepción de nuestro Cliente.
La Mejora continua en pro de la Excelencia en
Atención a Clientes
Medir la gestión, como base para esta mejora
4. Actitud y Disposición para el Cambio
Concepto de actitud
Relación entre actitud y aptitud
Relación entre actitud y cambio personal
Disposición para el cambio
5. Herramientas a tener en cuenta para la mejora
personal y su impacto en la Organización
Cómo detectar los requerimientos del Cliente
(Necesidades + Expectativas) y cómo superarlas en forma
continua.
La observación en 180ª
La Atención Telefónica
Satisfacción del buen trabajo propio, se traslada
a los clientes
Cambio de hábitos
Buscar alternativas y variantes a todos y cada de
los clientes
Manejo de quejas y reclamos
Lic. Gonzalo Estévez
Es Técnico en Capacitación y Licenciado en
Administración – Analista en Marketing.
Especializado en Gestión de Comercialización, Ventas y manejo
de Equipos Exitosos.
Profesor de la Universidad de la República del Uruguay.
Docente y Asesor de empresas en temas de Ventas,
Atención a Clientes, Recursos Humanos, Marketing y Publicidad.
Ha realizado cursos presenciales tanto para empresas locales
como extranjeras.
Director Comercial de Credinuestro. Asociado de
Ariceta & Asociados Consultores.
Trabajó para distintas empresas en Uruguay (BankBoston,
Banco Montevideo, Banco La Caja Obrera), desarrollando productos
para Banca Minorista y canales alternativos de Venta, como
también capacitando al personal en el área de Atención al
Cliente y liderando las Fuerzas de Venta. Ocupó la Gerencia de
Cuentas, trabajando para un Banco Internacional (Pacific Trade
Bank), instalado en Cook Island, Oceanía.
Actualmente se desempeña como Gerente de Tarjetas
de Crédito en la empresa Pronto! y actúa como docente y
consultor independiente en el área de Comercialización y Ventas.