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Curso Excelencia y Calidad en la Atención al Cliente |
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Objetivos:
¿A quiénes está dirigido? Orientado a todas las personas que traten con el público ya sea personalmente o por teléfono.
Metodología: Curso presencial, teórico-práctico. Se realizan simulaciones de problemas reales, propuestos por el docente y también resolución de problemas cotidianos de la actividad de los participantes. En todo momento el curso se adapta y se personaliza a las distintas necesidades de los participantes, asegurándose que los conceptos han sido comprendidos, complementándose con sesiones de coaching individuales para cada participante.
Temario: 1. El Cliente Concepto de Cliente Diferencia entre Cliente y Usuario Empatía ¿El cliente siempre tiene razón? Lo permanente de los cambios. Los paradigmas han cambiado Los Clientes como base del Negocio Los Clientes Internos y los clientes Externos y la importancia de identificar su nivel de Satisfacción Ejemplos y ejercicios desde la empatía
2. La Comunicación como Herramienta para Lograr la Calidad y la Excelencia en la Atención Concepto y componentes de la comunicación en pro de la calidad y excelencia Habilidades interpersonales de comunicación efectiva Decálogo del buen comunicador Ejercicios y juegos, para ver lo dificultoso de una comunicación efectiva.
3. Calidad de servicios La calidad personal Relación entre la calidad y la excelencia y la valoración personal. La calidad como compromiso permanente Concepto de servicio de calidad La Brecha entre lo que decidimos ofrecer en términos de servicios, lo que efectivamente ofrecemos y la percepción de nuestro Cliente. La Mejora continua en pro de la Excelencia en Atención a Clientes Medir la gestión, como base para esta mejora
4. Actitud y Disposición para el Cambio Concepto de actitud Relación entre actitud y aptitud Relación entre actitud y cambio personal Disposición para el cambio
5. Herramientas a tener en cuenta para la mejora personal y su impacto en la Organización Cómo detectar los requerimientos del Cliente (Necesidades + Expectativas) y cómo superarlas en forma continua. La observación en 180ª La Atención Telefónica Satisfacción del buen trabajo propio, se traslada a los clientes Cambio de hábitos Buscar alternativas y variantes a todos y cada de los clientes Manejo de quejas y reclamos
Docente: Lic. Gonzalo Estévez
Es Técnico en Capacitación y Licenciado en
Administración – Analista en Marketing. Docente y Asesor de empresas en temas de Ventas, Atención a Clientes, Recursos Humanos, Marketing y Publicidad. Ha realizado cursos presenciales tanto para empresas locales como extranjeras. Director Comercial de Credinuestro. Asociado de Ariceta & Asociados Consultores. Trabajó para distintas empresas en Uruguay (BankBoston, Banco Montevideo, Banco La Caja Obrera), desarrollando productos para Banca Minorista y canales alternativos de Venta, como también capacitando al personal en el área de Atención al Cliente y liderando las Fuerzas de Venta. Ocupó la Gerencia de Cuentas, trabajando para un Banco Internacional (Pacific Trade Bank), instalado en Cook Island, Oceanía. Actualmente se desempeña como Gerente de Tarjetas de Crédito en la empresa Pronto! y actúa como docente y consultor independiente en el área de Comercialización y Ventas.
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