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Diploma:
Team Leader de Call y Contact Center
Objetivos Generales
El Diploma: Team Leader de Call y Contact Center está diseñado
para personas que pretendan desarrollar un perfil profesional en
la gestión de centros de contacto, mediante el desarrollo de
habilidades en todas las áreas involucradas.
Al finalizar el curso los participantes serán capaces de:
1. Manejar la comunicación de manera efectiva considerando el
medio y el perfil de cada cliente.
2. Describir perfiles necesarios para un adecuado desempeño en
las diferentes campañas.
3. Planificar y administrar el trabajo y el tiempo.
4. Desarrollar habilidades para análisis de reportes de gestión.
5. Aplicar nociones y estándares de calidad esperados en centros
de contacto.
6. Dominar cada uno de los tipos de campaña existentes.
7. Liderar equipos de trabajo de forma óptima.
Metodología
Curso teórico-práctico-vivencial donde se imparten temas directa
e indirectamente vinculados al sector, de manera de abordar
habilidades necesarias para el desarrollo de las tareas, y
capacidades transversales que impactan directamente en la
performance del participante.
El sistema utilizado se basa en técnicas desarrolladas y
aplicadas por expertos, consultores y desarrolladores de call y
contact center a lo largo de toda Latinoamérica, aplicables
tanto para negocios locales como para internacionales.
¿A Quiénes está Dirigido?
El Diploma: Team Leader de Call y Contact Center,
está dirigido a
todas aquellas personas que se desempeñan como operadores,
coordinadores, supervisores, analistas, o que pertenezcan a
otras áreas vinculadas al negocio de los centros de contacto, y
aquellas personas que buscan una rápida inserción laboral en un
mercado en pleno crecimiento.
Temarios
El plan de estudios se divide en 7 módulos que abarcan las áreas
de competencia del Team Leader o Supervisor.
Comunicación en los Centros de Contacto
Objetivos:
Quien curse esta materia podrá entender la estructura y el
funcionamiento de la comunicación interpersonal, lo que le
permitirá utilizarla como una herramienta fundamental para el
negocio del call center.
Temario:
Introducción a la comunicación.
Comunicación gestual / verbal / imagen.
Medios: teléfono, chat y mail.
Comunicación y negociación.
La comunicación verbal como elemento diferencial.
Recursos Humanos
los Centros de Contacto
Objetivos:
Este módulo brindará a los asistentes la capacidad de gestionar
un proceso de selección, considerando los diferentes aspectos
del proceso para así lograr contratar a las personas más
adecuadas para cada cargo.
Temario:
Descripción de puestos de trabajo.
Búsqueda y selección.
Estrategia de manejo de RRHH.
Evaluación de desempeño.
Desarrollo de habilidades específicas. (Coaching – tutoría –
venta – delegación)
Normativa vigente.
Gestión Operativa
Objetivos:
Quien curse este módulo será capaz de interpretar y gestionar
indicadores y procesos, para optimizar y conducir a los equipos
hacia resultados esperados
Temario:
Planificación y administración del trabajo y el tiempo.
Procesos – Nociones y aplicación.
Manejo e interpretación de indicadores (noción de orígenes de
campaña).
Aplicación de estrategia.
Generación e interpretación de reportes.
Gestión de la Calidad
Objetivos:
Indicar a los alumnos el método de evaluación de llamadas para
corregir y mejorar el desempeño de los integrantes de su equipo.
Temario:
Nociones de calidad – Estándares de servicio esperado (service
level).
Parámetros de medición y evaluación de calidad.
Rol del analista de calidad en la estructura del contact center.
Diseño y creación de speech.
Normas de calidad.
Campaña de Atención al Cliente
Objetivos:
Al finalizar este módulo, el participante estará en condiciones
de aplicar los
conocimientos y técnicas que le permitan identificar los
elementos básicos que operarán en la atención de clientes vía
Contact Center; será capaz de aplicar principios de comunicación
– negociación comercial y marketing, aplicados al servicio al
cliente para mejorar el desempeño de la empresa (el cliente) y
generar relaciones duraderas con sus clientes a través del
desarrollo de gestiones de fidelización.
Temario:
Armado y diseño de la campaña.
Técnicas.
Entrenamiento del equipo.
Diseño, elaboración y desarrollo de Scripts y Guiones.
Nivel de servicio.
Campaña de Tele Ventas
Objetivos:
El participante será capaz de
desarrollar la gestión integral de la campaña, pudiendo
desempeñarse con conocimiento y responsabilidad, y combinará las
herramientas necesarias para un servicio de calidad en la venta.
Desde el primer contacto
con el cliente, conociendo y entendiendo el negocio del mismo,
será capaz de generar valor en el establecimiento de los
objetivos propuestos, y de las necesidades materiales requeridas
para el logro exitoso de los mismos. Adquiere también
habilidades de entrenamiento en técnicas de ventas y manejo de
grupo, tendientes al logro tangible de objetivos propuestos,
tanto a nivel individual como del grupo de trabajo.
Temario:
Armado y diseño de la campaña.
Diseño, elaboración y desarrollo de Scripts y Guiones.
Técnicas (6 pasos claves, cómo prospectar).
Entrenamiento del equipo.
Criterios de uso y administración de bases de datos.
Objetivos.
Campaña de Tele Cobranzas
Objetivos:
Los participantes conocerán y/o ampliarán conocimientos para
establecer, de acuerdo con perfiles de clientes y morosidad, las
estrategias efectivas y eficaces de cobranzas que le permitan
la vinculación entre la organización y el cliente, orientado al
principio “ganar- ganar” para el beneficio de ambos. Adquieren
habilidades de diseño y establecimiento de métricas y scripts,
para gestionar la campaña desde su base estratégica.
Temario:
Armado y diseño de la campaña.
Diseño, elaboración y desarrollo de Scripts y Guiones.
Técnicas.
Entrenamiento del equipo.
Objetivos.
Docentes:
Téc. Yanina Rodríguez
Pos graduada en Call Center Management, Universidad de Belgrano
de Argentina. Técnico en Comunicación Social, egresada de la
Escuela de Comunicación Social y Técnico en Gerencia de la
Universidad de la Empresa.
Como docente ha dictado varios cursos in company, seminarios y
cursos intensivos para supervisores de call center.
En su experiencia laboral ha gerenciado centros de contacto,
supervisado equipos de venta, servicio y telecobranza.
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